Wir stellen auf unserer Internetpräsenz eine Chat-Funktion zur Verfügung. Im Rahmen der Chat-Funktion können Sie mit einem Chatbot („Cognigy.AI“) in Interaktion treten sowie mit einem unserer Mitarbeiter über einen Live-Chat („Userlike“) kommunizieren.
Bei Cognigy.AI handelt es sich um eine Chatbot-Software der Cognigy GmbH, (Speditionstrasse 1, 40221 Düsseldorf, Deutschland). Userlike ist eine Live-Chat-Software der Userlike UG (haftungsbeschränkt), (Probsteigasse 44-46, 50670 Köln, Deutschland). Wir haben diese Anbieter sorgsam ausgesucht und gemäss Artikel 28 DSGVO beauftragt. Hierfür haben wir sowohl mit der Cognigy GmbH als auch mit der Userlike UG eine zusätzliche Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen, in der Gegenstand und Dauer der Verarbeitung, Art und Zweck der Verarbeitung, die Art der personenbezogenen Daten, die Kategorien betroffener Personen und die Pflichten und Rechte des Verantwortlichen festgelegt sind (gemäss Art. 28 Abs. 3 DSGVO).
Wenn Sie über die Chat-Funktion eine Unterhaltung starten, wird über Userlike ein Befehl an Cognigy gesendet, wodurch Sie zunächst in Interaktion mit dem Chatbot treten. In einigen Fällen kann es jedoch erforderlich sein (z. B. aufgrund der Komplexität der Anfrage), dass Sie an den Live-Chat weitergeleitet werden. Erfolgt eine Weiterleitung an den Live-Chat, so werden Sie in dem bestehenden Chat-Fenster darüber informiert, dass Sie nun im Live-Chat mit einem unserer Mitarbeiter sind. Um Ihre Anfrage bestmöglich beantworten zu können, ist im Live-Chat die vollständige, vorangegangene Kommunikation mit dem Chatbot sichtbar.
Im Rahmen der Chat-Funktion können Sie beispielsweise folgende Angaben über Ihre Person machen: Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse. Je nach Gesprächsverlauf (sowohl mit dem Chatbot als auch im Live-Chat) können weitere personenbezogene Daten anfallen, die durch Sie übermittelt werden. Die Art dieser Daten hängt stark von Ihrer Anfrage ab oder dem Problem, welches Sie im Live-Chat oder dem Chatbot schildern. Bei diesen Daten könnte es sich jedoch grundsätzlich um folgende Arten handeln:
- Lizenzinformationen;
- eine konkrete Auftragsnummer;
- Dokumente, wie Rechnungen oder Aufträge, in denen personenbezogene Daten verarbeitet wurden;
- Informationen zu Ihren Bestellungen;
- Audio- und Sprachaufzeichnungen;
- Fotoaufnahmen.
Die Verarbeitung Ihrer Daten erfolgt auf Grundlage Ihrer Einwilligung und zur Durchführung vertraglicher und/oder vorvertraglicher Massnahmen (Art. 6 Abs. 1 a), b) DSGVO).
Darüber hinaus speichert WAGO Datum und Uhrzeit der Chatbot- sowie Live-Chat-Unterhaltungen („Chat-Unterhaltungen“). Zudem wird der Inhalt der Chat-Unterhaltungen selbst („Chatprotokoll“) gespeichert. Soweit der angegebene Name oder die angegebene E-Mail-Adresse einer WAGO Kundennummer zugeordnet sind, kann dies während des Live-Chats von dem betreffenden WAGO Kundenberater nachvollzogen werden.
Im Rahmen der Unterhaltung mit dem Chatbot können Sie Ihre Einwilligung dazu erteilen, dass der Chatverlauf an WAGO zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet werden soll. Dies kann in den Fällen sinnvoll sein, in denen Sie eine konkrete Anfrage stellen, die von unserem Chatbot nicht beantwortet werden kann und beispielsweise keine Weiterleitung an den Live-Chat erfolgen kann (z. B. da Sie die Chat-Funktion ausserhalb unserer Geschäftszeiten nutzen oder kein Mitarbeiter unmittelbar verfügbar ist). Soweit der angegebene Name oder die angegebene E-Mail-Adresse einer WAGO Kundennummer zugeordnet sind, kann dies nach der Chatbot-Unterhaltung dann von einem WAGO Kundenberater nachvollzogen werden. Wir verarbeiten Ihre Daten in diesen Fällen ebenfalls ausschliesslich gemäss Art. 6 Abs. 1 a) und b) DSGVO.
Ferner werden im Rahmen der Chat-Funktion Einzelheiten zu dem von Ihnen verwendeten Gerät (Webbrowser, IP-Adresse) erhoben. Diese Informationen sind erforderlich, damit die Chat-Funktion richtig funktioniert, die Qualität der Chat-Funktion überwacht werden kann und Ihre Anfragen beantwortet und Statistiken erstellt werden können.
Um Ihnen eine Unterhaltung in Form eines Echtzeit-Chats zu ermöglichen, verwenden Cognigy und Userlike Cookies, die auf Ihrem Computer gespeichert werden. Nähere Informationen über die Funktion von Cookies finden Sie in unserer Cookie-Richtlinie. Durch das Aufrufen unserer Website wird das Chatbot-Widget in Form einer JavaScript-Datei von Amazon Web Services geladen. Das Chat-Widget stellt technisch den Quellcode dar, der auf Ihrem Computer ausgeführt wird und den Chat ermöglicht.
Die Verarbeitung all dieser Daten dient dazu, Ihnen eine schnelle und effiziente Kontaktmöglichkeit zur Verfügung zu stellen und somit unseren Kundenservice zu verbessern.
Darüber hinaus können Sie zu einem späteren Zeitpunkt auf Ihre geführten Chat-Unterhaltungen zugreifen. Um sicherzustellen, dass es sich um einen befugten Empfänger handelt, ist es erforderlich, dass Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben. An diese E-Mail-Adresse wird anschliessend ein Bestätigungscode geschickt, den Sie für den Abruf Ihrer Chat-Unterhaltungen zwingend benötigen.
Sollte die Chat-Funktion nicht erreichbar sein, so können Sie uns eine Mitteilung hinterlassen. Hierfür ist es notwendig, dass Sie folgende Angaben über Ihre Person machen: Namen (inkl. Vor- und Nachnamen), Anschrift und Ihre E-Mail-Adresse. Die Verarbeitung Ihrer Daten erfolgt in diesem Fall auf Grundlage Ihrer Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 a) DSGVO).
Bitte beachten Sie, dass der Abruf Ihrer Chat-Unterhaltungen nur innerhalb von sechs (6) Monaten nach erfolgter Unterhaltung möglich ist, da nach diesem Zeitpunkt sämtliche Chat-Unterhaltungen automatisch gelöscht werden. Wir speichern Ihre Chat-Unterhaltung für sechs Monate, um Ihnen unter Umständen umfangreiche Ausführungen zur Historie Ihrer Anfrage zu ersparen, eine beständige Qualitätskontrolle unserer Chat-Funktion vorzunehmen und um die Sicherheit unserer informationstechnischen Systeme gewährleisten zu können.
Sofern Sie die Speicherung Ihrer Chat-Unterhaltung nicht wünschen, können Sie uns dies gerne unter den unten aufgeführten Kontaktdaten mitteilen. Gespeicherte Chats werden dann unverzüglich von uns gelöscht.
Sobald Sie das Fenster der Chat-Funktion geöffnet haben, werden Ihre Daten an die Userlike UG übertragen. Im Rahmen der Chatbot-Funktion werden Ihre Daten zudem an die Cognigy GmbH übertragen. Wenn Sie Nachrichten in das Chat-Fenster eingeben, baut Ihr Browser eine direkte Verbindung mit den Servern der Userlike UG und der Cognigy GmbH auf und die von Ihnen dort eingegebenen Daten werden dort verarbeitet.
Uns ist nicht bekannt, dass seitens Userlike oder seitens Cognigy auf weitere Daten als vorstehend angegeben zugegriffen wird, jedoch kann dies auch nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Weiterführende Informationen zum Datenschutz bei der Userlike UG (haftungsbeschränkt) finden Sie hier: https://www.userlike.com/de/terms#privacy-policy
Weiterführende Informationen zum Datenschutz bei der Cognigy GmbH finden Sie hier: https://www.cognigy.com/privacy-policy
WhatsApp API und Facebook Messenger
Zusätzlich haben Sie mit Userlike die Möglichkeit, via WhatsApp und den Facebook Messenger mit uns in Kontakt zu treten. Dies geschieht durch Auswahl des Buttons „WhatsApp öffnen“ bzw. „Facebook öffnen“. In deinem Browser öffnet sich dann das Fenster für WhatsApp Web bzw. Facebook.
Um Ihnen den Kontakt über WhatsApp mit uns zur Verfügung zu stellen, nutzen wir die Messenger Communication Plattform der 360dialog GmbH, Torstrasse 61, 10119 Berlin. Wir haben diesen Anbieter sorgsam ausgesucht und gemäss Artikel 28 DSGVO beauftragt.
Wenn Sie uns über den Messenger-Dienst WhatsApp (WhatsApp Ireland Limited, 4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Dublin 2, Irland) kontaktieren, nutzen wir Ihre Telefonnummer, um mit Ihnen über WhatsApp zu kommunizieren.
Wir verarbeiten Ihre Telefonnummer, um Sie zu identifizieren. Ihren Nicknamen (bspw. Vor- und Nachname), Ihr Profilbild und weitere Informationen, die über WhatsApp bereitgestellt werden, werden zur Darstellung genutzt.
Zudem haben Sie die Möglichkeit uns über den Facebook Messenger (Anbieter ist die Meta Platforms Ireland Limited, 4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Dublin 2, Irland) zu kontaktieren.
Hierfür verarbeiten wir Ihren Nicknamen (bspw. Vor- und Nachnamen), den Sie in Ihrem Facebook-Account hinterlegt haben, um Sie zu identifizieren. Ihr Profilbild und ggf. weitere Informationen, die durch Facebook bereitgestellt werden, werden zur Darstellung genutzt.
Ihre Kommunikation mit uns über WhatsApp bzw. dem Facebook-Messenger wird als Gesprächstranskript gespeichert. Dies dient dem Zweck, die bisherige Kommunikation mit Ihnen als Kontext für zukünftige Gespräche zu nutzen. Im Transkript sind zudem Empfangs- und Lesebestätigungen enthalten. Diese dienen zur Sicherstellung des reibungslosen Empfangs und zur Bereinigung inaktiver Kontakte.
Nutzen Sie unseren WhatsApp-Kontakt bzw. den Facebook-Messenger für die Kontaktaufnahmen im Rahmen eins konkreten Geschäfts (bspw. einer getätigten Bestellung), verarbeiten wir die Daten gemäss Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO zur Durchführung vertraglicher und/oder vorvertraglicher Massnahmen.
Kontaktieren Sie uns über unseren WhatsApp bzw. über den Facebook-Messenger mit allgemeinen Anfragen, ist die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO.
Ihre Daten werden ausschliesslich zum Zwecke der Kommunikation genutzt und nach Ablauf von sechs [6] Monaten gelöscht. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, dass Sie sich direkt an den Betreiber wenden und die Löschung der Daten verlangen.
Verantwortlicher für den Messenger-Dienst WhatsApp im Sinne der DSGVO ist WhatsApp Ireland Limited, zuständige Aufsichtsbehörde nach DSGVO die irische Datenschutzaufsicht.
Verantwortlicher für den Facebook Messenger im Sinne der DSGVO ist die Meta Platforms Ireland Limited, zuständige Aufsichtsbehörde nach DSGVO ist die irische Datenschutzaufsicht.
Wir weisen darauf hin, dass die Betreiber im Rahmen der Nutzung Daten in Drittländern ausserhalb der EU speichert und mit anderen Diensten des Anbieters austauscht. Hierauf haben wir keinen Einfluss.
Durch die Nutzung von WhatsApp bzw. den Facebook Messenger möchten wir darauf hinweisen, dass die von Ihnen eingegebenen Daten bei WhatsApp bzw. Facebook gespeichert werden. Ihre Daten werden nach den Standards von WhatsApp bzw. Facebooks aufbewahrt und behandelt.
Darüber hinaus erheben WhatsApp und Meta eigenständig Daten. Zweck und Umfang der Datenerhebungen, die weitere Verarbeitung Ihrer Daten sowie Ihre Rechte und Einstellungsmöglichkeiten zum Schutz Ihrer Privatsphäre entnehmen Sie bitte den Datenschutzhinweisen des jeweiligen Betreibers.
Weiterführende Informationen zum Datenschutz bei der WhatsApp Ireland Limited finden Sie hier: https://www.whatsapp.com/legal/#privacy-policy oder unmittelbar in der WhatsApp-App.
Weiterführende Informationen zum Datenschutz bei der Meta Platforms Ireland Limited finden Sie hier: https://www.facebook.com/about/privacy/